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西安城南客運站“五心”服務班組介紹

   西安城南客運站五心志愿服務班始建于20141215日,由車站原有的導乘班為基礎成立,為滿足旅客的出行多樣化需求,提供更貼心的服務,提升車站“軟件”建設,提高整體服務質量,突出我站自身服務特色,創建城南自有品牌,將車站建設成為五星級車站,提升交通行業的整體形象,塑造良好的窗口形象。

  五心“五心”來源于車站創建“五星級客運站”中“五星”的諧音,用“心、馨、新、信、欣”五個“xin”字分別來體現志愿服務意識。

  在五心志愿服務組成立后,先后有20余名工作人員加入車站志愿服務組織,成員有車站的副站長、行政人員、一般員工。車站導乘班的全體成員,按照志愿服務組的開展崗位志愿服務活動,將原先的導乘服務提升為志愿服務,將要我服務,轉變為我要服務的理念,不僅向旅客提供通常的導乘服務,還開展了上門接送重點旅客,全程購票上車服務,向旅客免費贈送西安晚報活動。為了更好的服務于社會,服務于困難旅客,五心志愿服務班在車站的支持下還設立了“五心”愛心基金用來幫助出行遇到困難的旅客,基金的全部來源于車站員工的捐款,目前已經幫助50余位旅客解決購票資金4000余元,通過志愿服務來體現社會大家庭的溫暖,讓愛心得以傳遞。

  西安城南客運站客運站五心服務班立足崗位學雷鋒將車站服務工作和學雷鋒活動有機結合起來,積極開展愛老敬老助老活動,關心重點旅客,為旅客提供免費開水、報紙、輪椅、行李推車、針線包等20余項免費服務,在工作中秉承“愛心永傳承,服務無止境”的理念,按照交通部“三優三化“要求積極做好各項旅客服務工作。

一、“五心”服務班創建目的

為了給旅客提供全方位服務,五心服務組進行集中培訓、統一服裝,在為旅客獻上溫馨服務的同時,成為城南客運站一道極具特色的靚麗風景線,彰顯了城南人積極努力的精神風貌。

二、“五心”名稱象征意義

“五心”來源于車站創建“五星級客運站”中“五星”的諧音,用“心、馨、新、信、欣”五個“xin”字分別來體現企業文化。

①心:即“用心”。心是車站和旅客溝通的橋梁。用心傾聽旅客的聲音,用心達到旅客的期望,樹立良好的旅客心中形象,在接待旅客詢問投訴時,要虛心去接受,誠心去對待,耐心去傾聽,細心去處理,熱心去幫助。時刻審視自己為旅客服務的態度,時刻反思自身存在的不足,就是“用心”服務。

②馨:即“溫馨”。車站既是游子歸家的起點,亦是旅途結束的終點,將車站打造成一個溫馨的場所,處處有愛心、處處有溫暖,讓旅客在車站時刻能夠感受到舒適、溫馨、尊重。

③新:即“創新”。“問渠哪得清如許,為有源頭活水來。”我站不僅擁有悠久的歷史,更是隨著時代的發展不斷推陳出新,硬件不斷提升,服務不斷創新,形成了一套集站務服務、旅游、餐飲、物流為一體的全方位的服務體系。每天都以嶄新的面貌、優質的服務來迎接旅客,讓旅客每次來到車站都感到耳目一新的感覺。

④信:即“誠信”。“信者,誠也。”誠信是社會主義核心價值觀,車站對待旅客也要時刻以誠信為本,一諾千金,安全工作真抓實干,落實責任。服務工作,周到熱情,做事踏踏實實,待之以“誠”,旅客方能回之以“信”。

⑤欣:即“歡欣”。每天以飽滿的熱情服務旅客,讓旅客能夠歡樂欣而來、滿意歸去。

做到以“用心”相待,營造“溫馨”的氛圍,以“創新”煥發活力,與旅客之間以“誠信”創造和諧車站,車站與員工的未來即是欣欣向榮。

⑶“五心”服務班服務口號——“CN”式服務

CN”式服務,取自“城南”兩字,并將其意義加以引申,形成具有我站特色的“四CN”式服務口號。

“四C”分別為:誠信(credibility)、交流(communicate)、和諧(concord)、創新(creative);

“兩N”分別為:現代(new)、精準(nicety

CN”式口號內容如下:

誠信待人,以真誠的信念承諾旅客;

主動交流,以熱情的服務感染旅客;

和諧發展,以友好的姿態迎接旅客;

追求精準,以嚴謹的態度服務旅客;

不斷創新,以不懈的創造激發活力;

力求現代,以嶄新的面貌迎接明天。

三、“五心”標志及象征意義


“五心”標志由西安城南客運站“城南”拼音首字母加道路形狀變形而來,道路形狀象征交通運輸行業,心形代表交通行業要用心去服務,體現服務至上的理念,交叉的道路代表高速發展的現代化公路建設。外圍紅色CN代表西安城南客運站,標志顏色采用了具有中國傳統文化色彩的“中國紅”,飽含著熱烈而真摯的感情的紅色,表示了我站熱情大方的服務態度。


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